UFC que choisir vient de rendre les conclusions de son enquête sur le site entreparticuliers.com :
"Entreparticuliers.com
Le site qui n’annonce pas la couleur
Tarifs peu accessibles, méthodes de vente contestées, garanties difficiles à mettre en oeuvre : les témoignages que nous avons reçus concernant le site d’annonces immobilières Entreparticuliers.com sont négatifs. Le P-DG se défend et parle d’un modèle de vente « astucieux ».
Entreparticuliers.com n’est pas du genre à lésiner sur les moyens. Spécialisé dans les annonces immobilières
entre particuliers sur Internet, le site se paie quasiment chaque jour un spot de publicité à la télévision aux heures de grande écoute, quelques secondes avant le bulletin météo du soir. Résultat de cette visibilité : l’enseigne attire du monde. Mais fait, aussi, un certain nombre de mécontents.
Il faut dire que le fonctionnement du site a de quoi laisser perplexe. Les prix ne sont affichés nulle part. Ce n’est pas illégal, mais certains visiteurs s’imaginent que passer une annonce sur Entreparticuliers.com est gratuit. Et rien sur la page d’accueil du site ne vient les contredire. Ils remplissent donc sans trop d’hésitation le descriptif du bien et valident leur texte. Et c’est à ce moment que le tarif, 95 euros pour 12 semaines de parution, est annoncé. Le procédé est malin : le propriétaire, que le prix dissuaderait de terminer la transaction, a malgré tout donné son numéro de téléphone ou son adresse électronique. Entreparticuliers.com peut sans mal le recontacter pour le démarcher. Et en général, ça fonctionne à plein. Car les conseillers ont un argument imparable à faire valoir : ils assurent que, dans l’attente de la validation et du paiement, l’annonce a été mise en ligne « sans que n’apparaissent les coordonnées téléphoniques » du vendeur, et que de nombreux acheteurs se sont déjà montrés intéressés. Rares sont ceux qui, alors, résistent à ces paroles chargées de promesse. Parfois, les méthodes utilisées sont moins glorieuses : « En janvier dernier, mon mari avait rempli le formulaire, mais n’avait pas payé. Le lendemain, j’ai été contactée par Entreparticuliers.com. La conseillère m’a dit qu’ils avaient mal lu les numéros de la carte bancaire. Ignorant que mon mari n’était pas allé jusqu’au bout de la transaction, et n’ayant pas son numéro de carte sous la main, j’ai donné les références de la mienne ! », se souvient Ghislaine Krzyzelewski.
Tarif multiplié par 5
Dès la souscription par Internet, Entreparticuliers.com donne la possibilité d’agrémenter l’annonce de photos. Là encore, tout est fait pour laisser croire que la prestation est gratuite. Aucun tarif n’est annoncé, et, au fond, l’ajout de clichés est présenté comme une option de l’offre de base. Les propriétaires intéressés cochent simplement une case ou signalent être intéressés au conseiller qu’ils ont au bout du fil, puis doivent attendre d’être rappelés par le service compétent. Qui contacte aussi systématiquement les clients qui n’ont rien sollicité. Et ce n’est qu’à ce moment qu’Entreparticuliers.com annonce la couleur : pour ajouter des clichés, le tarif passe à 165 euros. Se sentant vaguement coincé, ayant déjà acquitté une formule à 95 euros, et ayant bien conscience qu’une annonce sans photo ne vaut pas grand-chose, le client accepte la plupart du temps. Sans forcément réaliser, dans le « feu » de la conversation, que le montant réclamé ne vaut pas pour la période initiale de 12 semaines mais qu’il sera en réalité prélevé chaque mois. Cela fait donc au total 165 euros par mois, au lieu de 95 euros pour 3 mois. Soit un tarif multiplié par 5 ! « Je suis sûr que cela ne m’a pas été clairement dit au téléphone, sinon je n’aurais pas accepté », souligne Pierre Eymery. Le vendeur ignorant qu’il a donné son accord pour un paiement mensuel ne surveille pas toujours son compte en banque. Pas plus qu’il ne prête attention à la facture modificative envoyée par courriel, et qui récapitule les conditions du contrat. Ce n’est qu’en constatant rétrospectivement la poursuite des versements sur plusieurs mois qu’il comprend. Et il est, bien sûr, trop tard pour faire jouer le droit de rétractation !
Certains affirment même n’avoir jamais accepté de basculer vers l’offre « photos », baptisée « premium », et avoir quand même été débités. C’est le cas de Myriam Rabot : après avoir compris que l’annonce n’était plus au même prix, elle a repoussé la proposition, ce dont attestent deux courriels envoyés à Entreparticuliers.com. Ce qui n’a pas empêché l’annonceur, qui dit n’avoir pas reçu son message, de prélever 145 euros sur son compte à huit reprises, soit 1 160 euros ! Philippe Moutte rapporte une mésaventure similaire : « Après avoir souscrit l’offre de base, en décembre, j’ai voulu mettre des photos, mais cela ne fonctionnait pas sur Internet. J’ai donc appelé, et quand j’ai su que cela coûtait près de 150 euros par mois, j’ai dit que cela ne m’intéressait pas. Mon compte a quand même été débité de 150 euros pendant 3 mois. Quand je m’en suis rendu compte, j’ai fait opposition sur ma carte. Depuis, je n’ai plus de nouvelles. » Nathalie Colin, elle, a cédé au téléphone sous la pression de la commerciale et après s’être fait préciser qu’elle pouvait se rétracter pendant 1 semaine. « Je lui ai envoyé un courriel de désengagement dès le lendemain et, croyant que tout était en ordre, je n’y ai plus pensé », explique-t-elle. Elle a été débitée de 165 euros.
La façon d’obtenir - ou pas ! - le consentement des clients pour la prestation « premium » se double d’un réel problème concernant le paiement. Car pour la seconde transaction, par téléphone, les clients n’ont pas à redonner leur numéro de carte bancaire, et ne reçoivent aucun document à signer pour confirmer leur accord. Cette méthode crée inévitablement des situations préjudiciables : « Pour vendre une maison dans la Drôme, mon frère avait mis une annonce à 95 euros sur Entreparticuliers.com, raconte Christine Canaff. Nous avions indiqué mon numéro de téléphone, c’est donc moi qu’Entreparticuliers.com a contactée pour faire son offre avec photos. J’étais d’accord, à condition que la somme ne soit pas débitée sur le compte de mon frère, mais sur le mien. Ils m’ont dit qu’ils allaient lui rembourser les 95 euros de départ, que j’allais recevoir un dossier et que je pourrais donner mes coordonnées bancaires », précise-t-elle. Sans nouvelles d’Entreparticuliers.com, elle pense tout simplement qu’il n’y a pas de suites. Erreur : en décembre 2007, son frère, qui n’est au courant de rien, réalise qu’il a été ponctionné de 150 euros par mois depuis le mois d’août.
Le remboursement : un parcours du combattant
Stéphane Romanyszyn, P-DG d’Entreparticuliers.com, est conscient des reproches qui lui sont faits. Mais il rejette vigoureusement les accusations de vente forcée ou d’arnaque : « On est en concurrence avec des sites gratuits, il faut un modèle astucieux », se justifie-t-il, en rappelant que les clients bénéficient du droit de rétractation, et qu’en cas de litige, il est possible d’écouter l’enregistrement de la conversation téléphonique. Certains clients nous ont pourtant signalé que cela leur a été refusé. Selon le dirigeant, les conseillers d’Entreparticuliers.com ont aussi pour consigne d’être « arrangeants » : « Si nous n’avons pas reçu le courriel de rétractation, par exemple, nous pouvons rembourser », dit-il. À condition que la personne soit de bonne foi, précise-t-il, car « j’ai du mal à comprendre les gens qui nous laissent faire le travail de diffusion pendant 4 ou 5 mois et qui ne sont pas contents… ».
Pour calmer les protestations suscitées par ses méthodes, Entreparticuliers.com met en oeuvre une garantie « remboursement », qui joue, sur demande du client, si le bien n’est pas vendu au bout de 6 mois. Depuis le 1er janvier 2008, cette garantie n’est utilisable qu’au bout de 1 an. Dans un premier temps soulagés, les vendeurs comprennent qu’il va falloir être encore patient. Car Entreparticuliers.com impose des conditions de remboursement qui n’étaient pas prévues au moment de la transaction de départ. Il faut en effet fournir la preuve que le bien n’a pas été vendu, ni par leur intermédiaire ni par agence, en produisant un relevé de propriété disponible auprès des services de conservation des hypothèques. Et comme pour décourager les plus tenaces, l’acte doit être daté de 2 mois après la fin de la parution de l’annonce, afin d’être certain qu’« aucun processus de transaction n’a été initié durant la période couvrant notre garantie de résultat » ! En clair, « pour Entreparticuliers.com, tous les moyens sont bons pour échapper à leurs engagements et retarder au maximum le remboursement », souligne une cliente. En outre, s’il apparaît que la vente du bien est intervenue quelques jours seulement après la fin de la parution, Entreparticuliers.com s’arroge le droit de ne pas tenir ses engagements.
Le pire, c’est que le site ne semble pas à la hauteur des espérances qu’il suscite. Nombre de clients affirment n’avoir reçu de coups de fil que d’agences immobilières, qu’ils souhaitent précisément éviter. En 2 mois de parution de son annonce, un propriétaire explique ainsi que son bien a été consulté 678 fois, et qu’il a eu deux appels, sans suite."
